Auteur
:
ATOUT-France
Editeur
:
ATOUT France
Date de parution
:
27/04/2013
EAN/ISBN
:
9782367110110
Format
:
23 x 15
Nombre de pages
:
116
Thématique
:
Art de vivre & vie pratique - Tourisme et Patrimoine
Adhérent
:
La Documentation Française
Présentation de l'éditeur
La façon dont est accueilli le public, sur la totalité de son
parcours, est d'une grande importance - et représente un enjeu
de compétitivité - à la lumière de l'intense concurrence mondiale
pour la conquête et la fidélisation de la clientèle touristique
internationale.Les visiteurs touristiques expriment ainsi une plus forte exigence
de qualité et de professionnalisme à l'égard des prestations, des
services et de la réactivité face aux demandes et notamment aux
réclamations qui doivent faire preuve d'écoute, voire d'empathie.
On sait par ailleurs que seule une minorité de clients mécontents
le font savoir... mais que nombre d'entre eux ne manquent pas
d'en parler, en particulier du fait de l'essor des réseaux sociaux
et de l'importance des phénomènes de «recommandation et
commentaires» (ex. Tripadvisor) ! Sans compter qu'il est toujours
moins onéreux (en temps et en argent) de conserver un client (et
ses amis) que d'en conquérir un nouveau. Certification, enquêtes
auprès des visiteurs, définition d'indicateurs, veille web 2.0,
livres d'or, visites mystères, référentiels de la qualité de l'accueil
et autres dispositifs techniques de mesure de la satisfaction ont
donc toute leur utilité.Ce guide pratique, réalisé avec la Chambre de Commerce de
Marseille-Provence, a pour vocation de présenter différents
dispositifs d'accueil déployés en France, mais aussi dans le
monde et dans le cadre particulier de Marseille-Provence 2013,
Capitale européenne de la culture. Il constitue un document
rempli de bonnes pratiques et de recommandations utiles.
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